Центр обслуговування клієнтів

Підтримка центру обслуговування клієнтів автоматизує обробку запитів від клієнтів.

• Поява повідомлених проблем (тікетів) від клієнтів
• Обробка квитків
• Зв'язування повідомлення клієнта з інформацією про клієнта
  • Спілкування з клієнтом
• Як вибрати, хто отримує helpdesk ticket для керування
• Бажано знати

Центр обслуговування, іноді також Центр підтримки і т. д. називається в системі Служба підтримки клієнтів.

Поява повідомлених проблем (тікетів) від клієнтів

Запити від клієнтів можуть надходити різними шляхами:

• Електронні листи на адресу підтримки
• Через веб-форму
• Іншим повідомленням, внесеним працівником (наприклад, у магазині, надісланим хвірткою) – приймаючий працівник вводить запит особисто

До Helpdesk Ticket можна прив'язати цілу низку інфорацій:

Обробка квитків

Електронно отримані звіти знаходяться в системі між отриманими повідомленнями ззовні. Повідомлення відображаються на робочому столі служби підтримки клієнтів. Їх бачать працівники, які відповідають за обслуговування клієнтів.

Зв'язування повідомлення клієнта з інформацією про клієнта

Якщо клієнт надішле електронний лист із збереженої адреси або заповнить на бланку свою електронну пошту, яка зберігається в адресній книзі, повідомлення автоматично зв'яжеться. Потім можна відразу відкрити всі комунікації, замовлення та інші записи про клієнта.

Веб-форма може містити безпосередньо поле для номера замовлення – повідомлення автоматично зв’язується з замовленням.

Коли клієнт, який не зареєстрований у базі даних (наприклад, не погодився зберігати дані в інтернет-магазині, здійснював покупки в цеху тощо), можна безпосередньо створити запис у звіті, додавши адресата.

Найшвидший спосіб введення полягає в тому, щоб знайти номер замовлення, а безпосередньо з замовлення створити нову проблему. Створюється клієнтський тікет, пов'язаний з клієнтом і замовленням.

Спілкування з клієнтом

Клієнту можуть відповідати:

• Eamilem безпосередньо з системи
• По телефону безпосередньо через підключену VoIP телефонну станцію
• SMS повідомлення

Всі комунікації архівуються у рекламації або у замовника. Дзвонити можна безпосередньо після дзвінка, зберігаючи інформацію про те, що було домовлено з клієнтом. Також можна зберігати інформацію про те, що дзвінок не вдалося зв'язатися або домовитися.

Коли ви відповідаєте на проблему клієнтові, система може автоматично підготувати вам повідомлення відповідно до шаблону для звіту про усунення несправностей.

Як вибрати, хто отримує helpdesk ticket для керування

Між одержанням звіту та наданням квитка здійснюється пошук відповідального працівника в декількох місцях:

• Працівник, який відповідає за клієнта
• Працівник, відповідальний за повідомлення відповідно до інтерфейсу
• Працівник, відповідальний за допомогу в цілому:

Бажано знати

• Взагалі про проблему пишуть тут.
• Внутрішній helpdesk присвячений цьому розділу. Сайт також присвячений налаштуванню служби підтримки, яка є однаковою як для внутрішнього, так і для служби підтримки клієнтів.
• Технічна документація, як виникає з повідомлення від замовника helpdesk ticket