Störungen, Reklamationen und sonstige Fehler von Kunden werden gemeinsam in AyMINE bearbeitet. Obwohl der Begriff complaints im Text verwendet wird, beinhaltet er alle Arten von Kundenproblemen.

Eintreffen gemeldeter Probleme (Tickets) von Kunden

Kundenwünsche können auf unterschiedliche Weise kommen:

E-Mails zu unterstützen Adresse
Via Webformular
Andere Berichte, die vom Mitarbeiter eingegeben werden (z.B. im Shop, Rücksendung)

Das Webformular ist die Standardoption für den Empfang von Beschwerden. Ruft der Kunde anderweitig an, kann eine Reklamation oder ein Problem direkt aus der Reklamationsübersicht eingetragen werden. (Die Helpdesk-Mitarbeiter können sie direkt am Hauptschalter oder innerhalb des Beschwerdebereichs einsehen.)

Selbst wenn die Beschwerde manuell in das System eingegeben wird, kann die weitere Kommunikation über das Web-Beschwerdeformular erfolgen.

Bearbeitung von Beschwerden

Elektronisch empfangene Nachrichten befinden sich im System zwischen empfangenen Nachrichten von außerhalb. Nachrichten werden auf dem Helpdesk des Kunden angezeigt. Sie werden von den Mitarbeitern gesehen, die für die Kundenbetreuung zuständig sind.

Verknüpfung des Kundenberichts mit den Kundeninformationen

Sendet der Kunde eine E-Mail von einer gespeicherten Adresse oder füllt seine E-Mail auf dem Formular, das im Verzeichnis gespeichert ist, wird die Nachricht automatisch verknüpft. Es ist dann möglich, sofort alle Mitteilungen, Aufträge und andere Aufzeichnungen über den Kunden zu öffnen.

Das Beschwerdeformular ist immer an eine bestimmte Bestellung gebunden, daher bezieht sich eine Beschwerde, die über das Formular eingereicht wird, immer direkt auf die Bestellung.

Kommunikation mit dem Kunden

Dem Kunden kann man antworten:

Per E-Mail direkt aus dem System
Telefonisch direkt über eine angeschlossene VoIP-Telefonzentrale
per SMS

Alle Mitteilungen werden bei der Beschwerde archiviert. Es ist möglich, Informationen über das, was mit dem Kunden direkt nach dem Anruf vereinbart wurde, zu speichern. Für Antworten an den Kunden ist es ratsam, die Antwortvorlagen zu verwenden. Sie können diese selbst im System eingeben und bearbeiten.

Wie wählt man aus, wer für den Helpdesk zuständig ist?

Zwischen dem Empfang der Nachricht und der Zuweisung des Tickets wird die verantwortliche Person an mehreren Stellen gefunden:

Die verantwortliche Person des Kunden
Die Person, die für die Nachrichten nach dem Interface
Die für den Helpdesk verantwortliche Person im Allgemeinen:

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