Skupiny kontaktů

Skupiny kontaktů slouží k jejich rozdělení podle různých kritérií. V rámci CRM slouží k profilaci zákaznických skupin, stanovení podmínek poskytování služeb, obchodní i marketingovou komunikaci

• K čemu slouží skupiny
  • Ceníky pro zákazníky
  • SLA podmínky pro zákaznické skupiny
• Řízení odpovědností za péči o zákazníka
  • Oblast pro helpdesk
• Hodí se vědět
  • Zákaznická skupina není adresář
  • Jak chránit komunikaci se zákazníkem
  • Veřejné skupiny
  • K seznamu kontaktů

K čemu slouží skupiny

Konkrétní určení skupin záleží na vás, ale systém přímo využívá rozdělení kontaktů do skupin, aby podporovat některé činnosti

• Skupinami lze rozlišit zákazníky zaměření
• Skupinám je možné přiřadit ceníky a tak odlišit např. VIP zákazníky
• Skupiny umožňují rozlišit zájmy lidí a podle toho směrovat komunikaci. Skupiny slouží k nastavení preferencí nebo souhlasů adresátů hromadných zpráv

Ceníky pro zákazníky

Pro každou skupinu zákazníků je možné stanovit definovat vlastní ceníky. Zákazníci tak mohou mít ceny nastavené individuálně nebo podle různých obchodních kritérií.

V detailu zákaznické skupiny můžete vybrat ceníky, které jsou uplatňovány pro objednávky od všech zákazníků ve skupině.

Pokud je zákazník ve více skupinách a každá stanovuje vlastní ceníky, jsou v rámci objednávky použity podle jejich priorit.

SLA podmínky pro zákaznické skupiny

Každé zákaznické skupině je možné přiřadit SLA kontrakt. SLA kontrakt je automaticky přiřazen každému novému hlášenému problému. SLA je u problému možné změnit – typicky, když se sníží jeho závažnost. U zákaznické skupiny se proto vždy definuje výchozí úroveň SLA podmínek, které platí do doby, než je závažnost problému vyhodnocena.

Řízení odpovědností za péči o zákazníka

Pro každou procesní oblast je pro skupinu zákazníků možné samostatně stanovit, kdo za ni odpovídá a do které oblasti zpracování patří.
Pokud jsou údaje vyplněny, tak každá zpráva, která přijde od zákazníka z určité skupiny, je přidělena podle nastaveného pracovníka ke zpracování. Spolu s pracovníkem může být vyplněna i skupina uživatelů. Tím je možné dále omezit, kdo má ke komunikaci přístup.

Oblast pro helpdesk

Nastavení pro helpdesk je příkladem nastavení jedné procesní skupiny

Oblast, kde jsou zpracovávány helpdesk tickety umožňuje zpracovávat problémy od jednotlivých skupin zákazníků samostatně. Pokud není oblast vyplněna, je ticket založen v oblasti definované nastavením modulu – viz administrace modulu tsk.

Hodí se vědět

Zákaznická skupina není adresář

Systém umožňuje členit kontakty do více adresářů. Adresáře definují i přístupová práva, takže umožňují omezit, kdo které kontakty vidí.

Naproti tomu zákaznické skupiny jsou součástí jednoho adresáře, ale mohou obsahovat kontakty z více adresářů. Pracovník, který má právo přístupu k zákaznické skupině, ale nemá přístup ke kontaktům z jiného adresáře, tento přístup jejich zařazením do skupiny nezíská.

Jak chránit komunikaci se zákazníkem

Komunikace se zákazníkem je obecně viditelná pracovníkům, kteří mají právo informace o zákazníkovi vidět. Jsou ale možnosti, jak komunikaci chránit:

• Rozdělením zákazníků do adresářů a nastavením přístupů k adresářům zajistíte, aby každý vidět jenom ty uložené kontakty, které má. Pokud někdo nemá přístupová práva adresáři, vůbec se o kontaktu nedozví. Pozor ale, aby pracovníci odpovědní za konkrétní procesy měli přístup, který potřebují
• Zařazením určité komunikace do oblasti zajistíte, že zprávy vidí pouze pracovníci s přístupem k dané oblasti. Toto rozlišení je důležité např. u projektů. Pokud máte uložený kontakt na pracovníka, který vám posílá zprávy týkající se projektu, tak zařazením zpráv do projektu zajistíte, že je vidí pouze ti, kdo mají přístup do projektu.
• Označením zprávy za privátní zajistíte, že ji vidí pouze adresát. Ostatní ale mohou vidět, že taková zpráva přišla.

Veřejné skupiny

Skupinu je možné zveřejnit. Když dáte skupině veřejné jméno a příp. popis, adresáti se mohou ze skupiny sami odhlásit a tak zrušit svůj souhlas. Naplníte tak GDPR povinnost a navíc budete mít doklad o tom, kdy a jak lidé svůj kontakt vyjádřili. Více o zveřejněných skupinách a GDPR souhlasu se zprávami zde.

K seznamu kontaktů

V seznamu kontaktů zařazených do skupiny můžete zobrazit, kdy a jak se kontakt do skupiny dostal – zda se sám přihlásil přes web, nebo kým byl zařazen. Sloupečky s informacemi o zařazení do skupiny jsou barevně odlišeny pro lepší přehlednost.