Řízení e-mailů a externích zpráv

Napravte vnímání e-mailu ve firmě

Naprostá většina externích zpráv, které organizace přijímá a posílá, nemají mít soukromý charakter. Ukrývání firemní komunikace v soukromých poštovních schránkách firmám škodí

Ať už e-maily slouží obchodu, poskytování služeb nebo zpracování firemních procesů, nemají být soukromé

• Práce má být možné zkontrolovat a to i tehdy když probíhá v emailech
• Práci musí být možné měřit z hlediska kvality i kvantity
• Každá firma by se měla snažit o zastupitelnost a nahraditelnost

Pokud business nebo i administrativa probíhá v soukromých zprávách, žádný z uvedených bodů není možné dobře naplnit.

Externí zpráva není jen e-mail

E-maily jsou nejběžnější, ale záznamy z komunikace vznikají různými způsoby a systém by je měl umět kombinovat. Kromě e-mailů jsou běžné

• Zprávy přes webové portály - B2B, reklamační apod.
• SMS zprávy
• Záznamy telefonátů
  Systémy helpdesku (vč. AyMINE) zprávy kombinovat umí a u jiných procesů by to firmě měla mít podobně.

Priority pro firemní e-mailovou aplikaci

Emailové systémy, které externí zprávy přijímají, by měly být primárně stavěné tak, aby jasně oddělily soukromé zprávy (viz další box) od běžné firemní komunikace. Pro komerční e-maily e-mailový systém vytváří primárně sdílené prostředí, takže zpráva, která přijde, může být zpracována každým, komu je proces svěřen.

Pokud jsou zprávy primárně soukromé, tak dokud ji adresát nezačne sdílet, nikdo se nedozví, že zpráva vůbec přišla. Většina lidí má přitom v došlé poště spoustu zpráv, mezi kterými snadno nějaká zapadne. Pokud adresát onemocní, nebo má moc práce, zpracování se odkládá.

Příklady špatného řízení zpráv:

Kontrola státního zástupce

Státní zastupitelství v r. 2025 odvolalo žalobce, který neřešil zahraniční žádosti o součinnost. Díky tomu, se v zahraničí neposouvaly kauzy v případech trestných činů spojených s českými občany. Zastupitelství nemělo vyřešenou kontrolu nezpracovaných zpráv, takže bylo odloženo vyšetřování i zabavení majetku ve prospěch ČR.

Problém na zastupitelství trval roky, protože přes e-mailovou komunikaci nebyla žádná kontrola a nikdo tak nemohl zjistit, že se práce nekoná.

Kontrola manažera obchodu

Obchodní oddělení firmy pracovalo tak, že požadavky zpracovávala jedna pracovnice. Ta přestala své úkoly odpovědně řešit a neodpovídala na některé poptávky. Firma na to přišla v podstatě náhodně až po odchodu dané pracovnice. Během té doby přišla o desítky zakázek, protože poptávajícím nikdo neodpověděl.

Firma se začala ozývat klientům až po půl roce, kdy ale zákazníci objednali služby dávno jinde, ale také k firmě ztratili důvěru. Celková škoda pro firmu byla v milionech korun.

Zranění projektového pracovníka

Pracovník, který v projektu komunikoval se zákazníkem, se zranil a nečekaně vypadl z práce. Jeho výpadek byl nečekaný s trval 2 měsíce. Protože veškerá komunikace probíhala přes jeho email, v projektu nebyl nikdo jiný, kdo by si mohl udělat přehled, v jakém stavu projekt je. Pracovník byl velmi spolehlivý a navíc spolumajitel, takže projekt nikdo soustavně nesledovat a nevěděl, jaké závazky pracovník přijal.

Dřív, než se pracovník vrátil, se ozval zákazník, Nejdříve se snažil psát a volat zraněnému pracovníkovi, později přímo do firmy. Teprve pak ve firmě zjistili, že je problém.

Z projektu, který se dostal do časového skluzu, firmě hrozilo velké penále i ztráta důvěry. Část škody (penále) zákazník nevyžadoval, protože chápal obtížnost situace, ale zásadním způsobem byla narušena důvěryhodnost firmy jakožto bezpečného dodavatele. I přes vstřícnost zákazníka měla celá kauza citelný obchodní i finanční dopad na dodavatelskou firmu.

Hlavním problémem nebyla chybějící kontrola, protože nebýt úrazu, spolumajitel by dál pracovat jistě ke spokojenosti zákazníka. Klíčovým problémem bylo, že projekt neměl řešená rizika v souvislosti s týmem a projektové zprávy nebyly nikomu jinému dostupné.

Co o firemních a osobních e-mailech říká zákon

K ochraně e-mailových zpráv se v české legislativě vyjadřuje především Z.č. 110/2019 Sb. který implementuje evropské nařízení GDPR.

Dalšími důležitými zákony jsou je Z.č. 89/2012 Občanský zákoník a Z. č. 262/2006 Sb. Zákoník práce.

Ze všech zákonů vyplývá, že je třeba, aby bylo jasné oddělení, které emaily jsou adresovány na soukromou osobu a které na firmu. Tuto oddělení musí být patrné, nejenom v rámci firmy, ale i odesílatelům zpráv, které do firmy chodí.

Výklady zákonů se shodují, že:

E-mailová adresa ve formě .@.cz je osobním údajem a pošta doručená na tuto adresu je soukromou poštou.

Připomeňme k tomu, že

Pokud odesílatel má důvod předpokládat, že emailová adresa je soukromá, je nutné tak k jeho zprávám a prori přistupovat.

Správné řešení firemní vnější komunikace

Omezit soukromé adresy

Nejlepším řešením samozřejmě je, aby lidé soukromé adresy nepoužívali pro komunikaci, která není soukromá:

• Používejte adresy, které nemají charakter osobního údaje. Obvyklými formami jsou jan.novak.obchod@firma.cz, novak@obchod.firma.cz (to bývá složitější na serverech) nebo novak.obchod@firma.cz.
• Pro projekty vytvářejte e-maily sloužící k oficiální komunikaci, např. is-zdt-2025@firma.cz

Výhodou tohoto řešení je i omezení spamů, protože je běžné, že emailovou adresu jsou lidé i programy naučené odvodit. Buď ji přímo zkusit, nebo použít vzor podle jiného pracovníka.

Požadovat od pracovníků oddělení soukromých emailů

Příznak u zprávy

V emailovém programu používejte příznak soukromé pošty. Podle pracovní role a typu komunikace je může být příznak ve výchozí variantě zapnutý nebo vypnutý v závislosti na tom, jaký typ komunikace převažuje. Až na výjimky by ale měla snaha ponechat příznak vypnutý. V opačném případě se při výpadku pracovníka ke zprávám nikdo nedostane. Pracovník navíc příznak pravděpodobně vypínat nebude (lidé si spíš pohlídají ochranu než sdílení.)

Sdílená složka

Sdílet složky, do kterých lidé přetahují e-maily, je nejjednodušší formou, která se používá. Při správně nastavených pravidlech se do složky mohou e-maily přenést hned. Hlavním rizikem složky je, že e-mailům chybí ochrana, kterou by mít měly, ale hlavně údržba (není výjimečné, když takové složky mají přes 2TB a nikdo se k úklidu nehlásí). Aby byly zprávy sdíleny, musí být v dané složce, i když by měly správně být někde úplně jinde.

Nahradit e-mail jinou komunikací

Úplně nejlepším řešením je míst e-mailu používat jinou komunikaci. Zákaznický nebo dodavatelský portál, případně přímo propojené předávání zpráv. Jde o samozřejmé postupy

• Větší firmy vám poskytnou jenom webový formulář
• Pro dodavatele i odběratele mají firmy portál
• Pro pravidelné klienty jsou datové můstky