Příjem zprávy z webu

Brána pro zpracování dotazu z webu vám zajistí, že vám nikdy nezapadne obchodní příležitost.

Díky automatického zpracování nezůstane dotaz někomu v mailu nebo nespadne do spamu. Správný člověk může dostat rovnou úkol na stůl, jinému může přijít pro jistotu upozornění, aby se skutečně nic nepřehlédlo.

• Nastavení upozornění
  • Konfigurace pro whistleblowing formulář
• Nastavení úkolu
  • Doporučené nastavení:
  • Vzorový úkol
• Úkol i upozornění – zvýšení jistoty upozornění
• Jak nastavit více dotazníků
• Formulář pro dotazy na web

Nastavení služby vám umožňuje definovat, jak se o zprávě z webu (nebo jiného systému) dozvíte:

• Můžete dostat upozornění
• Může být založen úkol
• Může být vytvořen úkol podle vzorového úkolu
• Může "vystřelit" událost
• Uložit zprávu do přehled komunikace – zpráva z venku

Každé nastavení zprávy se vždy vztahuje k jednomu konektoru. Pokud přijímáte zprávy z více konektorů, je třeba příjem nastavit u každého konektoru.

Nastavení upozornění

Upozornění má nastavení velmi jednoduché – je adresováno jednomu vybranému uživateli.

Odeslaná upozornění jsou připojena přímo ke službě – kontrolu, jaká upozornění přišla, může tedy kromě adresáta udělat administrátor.

Nastavení samotné zprávy (bez úkolu) je určeno pro jednotlivce či malé firmy, kde není důvod řešit zastupitelnost.

Konfigurace pro whistleblowing formulář

Nepoužívejte variantu upozornění pro whistleblowing zprávy. Zpravá přijatá přes whistleblowing formulář vyžaduje dobrou ochranu před neoprávněným přístupem, kterou zajistí úkol, ale ne upozornění.

Pro whistelblowing použijte příjem zprávy do úkolu (viz dále). Kromě adekvátního zabezpečení přijatého hlášení poskytuje přijetí hlášení do úkolu i odpovídající kontrolu zpracování tohoto hlášení.

Nastavení úkolu

Pro větší firmu, kde je více lidí připravených reagovat na podnět z formuláře, je vhodnější vytvořit úkol. Úkol může mít přiřazeného 1 – 2 lidi, nebo celý tým. Navíc je úkol vždy viditelný v oblasti, do které je zařazen, takže jej může vidět a zkontrolovat jeho zpracování každý, kdo má do oblasti přístup.

Všechny informace ze vzkazu jsou vloženy od těla úkolu.

Doporučené nastavení:

• Pracovník, který má na starost řešit dotazy, je vykonávajícím pracovníkem
• Vedoucí oddělení za úkol odpovídá. Pokud je pracovník, který úkoly standardně zpracovává nemocný nebo na dovolené, může vedoucí úkol s podnětem snadno přehodit na někoho jiného
• Úkoly jsou zařazovány do oblasti příslušného oddělení.

Vzorový úkol

Sofistikovanější řešení umožňuje nastavení vzorového úkolu. Vzorový úkol definuje navíc postup zpracování, který se při založení stává součástí úkolu. V úkolu tak po založení budou i pokyny, jak postupovat.

U vzorového úkolu je možné stanovit i roli, kdo má úkol dostat a kdo se podílí na jeho zpracování. Je tak možné definovat osoby, které úkol dostanou na starost nezávisle na nastavení konektoru. Je tak ještě větší jistota, že úkol nezapadne.

V případě nastaveného vzorového úkolu role se uplatňuje round-robin model přidělování (úkoly se postupně přidělují dokola lidem, kteří roli mají), jde tedy o model vhodný i pro formuláře, kde se očekává velký počet podnětů / požadavků.

Využití vzorového úkolu je – v případě obecného dotazu – postup doporučený u společností, které dodržují standardy ISO 9001 nebo ISO 20000 nebo mají velký počet podnětů. Tento postup je určen spíše pro specializované dotazníky typu:

• Dotaz na DPO (ohledně GDPR)
• Stížnost zaměstnance
• Helpdesk
• Implementace stránky pro anonymní hlášení (whisterblower).

Úkol i upozornění – zvýšení jistoty upozornění

Pokud je u služby nastaveno vytvoření úkolu i události, systém vytvoří obojí – úkol a následně i upozornění. Upozornění může jít komukoli, neumí to být člověk odpovědný za úkol. O úkolu můžete tak informovat třetí nezávislou osobu – typicky vedoucího nebo zástupce.

Upozornění vytvářená spolu s úkolem jsou vázána na úkol. Přímo z upozornění je proto možné úkol otevřít. Na rozdíl od situace, kde je jenom upozornění (viz 1. oddíl – takové upozornění je viditelné administrátorovi), upozornění připojené na úkol administrátor nemá možnost vidět a je tak zajištěna naprostá důvěrnost oznámení. (Důležité u portálu pro stížnosti a whisterblowing portálu pro zajištění maximální ochrany informací resp. anonymity.)

Jak nastavit více dotazníků

Využití více webových dotazníků k různým účelům je velmi jednoduché. Pro každý typ dotazníků založte samostatnou službu, kterou propojíte přes vzorový úkol s metodikou zpracování. Úkol tak budete směrovat přímo na správnou osobu. A díky tomu, že jde o úkol do určené oblasti, dozví se o každém podnětu právě ti lidé, kteří se o něm dozvědět mají, a nikdo jiný.

Ukázka nastavení tří dotazníků z jednoho webu:

Formulář pro dotazy na web

Jednoduchý web formulář pro kontakt a dotazy můžete přidat podle návodu zde.

Pokud byly dotazníky na různých webech (např. jeden na intranetu, ostatní na veřejných stránkách), byly by služby nastaveny u dvou různých web konektorů.