Odpovědnosti v systému řízení

Typické nastavení odpovědností za jenodnotlivé prvky systému řízení

RACI matice odpovědností za ISM

Poznámky k rolím

Manažer jakosti, bezpečnosti

Každý metodický rámec je obvykle vymezený externím standardem jako je ITIL, ISO 9001, ISO 27000 apod. Standardy vyžadují, aby za celý metodický rámec odpovídal konkrétní manažer. I když v praxi má rámce na starost většinou pracovník, který není členem vrcholového vedení, v rámci vrcholového vedení musí být pracovník, který má metodický rámec ve své „gesci“ – odpovědnosti.

Vlastník procesu

Vlastník procesu může být manažer na libovolné úrovni, ale doporučená pozice je střední management.

Vlastník procesu by měl

• Mít přehled přes celý proces
• Být schopen komunikovat všechny činnosti s vrcholovým vedením
• Měl mít čas proces dlouhodobě sledovat a vyhodnocovat
• Mel by mít nadhled, aby rozuměl souvislostem procesu

Zejména požadavek na schopnost se procesu věnovat je důvodem, proč bývá lepší, když je vlastníkem procesu někdo jiný, než člen vrcholového managementu

Odborný pracovník

Odborník pracovník je někdy označovaný jako garant. Typicky jde o „team leadera“, nižší management. Tedy pracovníka, který činnost přímo vykonává, ale také za ni odpovídá a dohlíží na plnění pravidel a limitů, které stanovují směrnice. A měl by mít kompetenci i odpovědnost dohlížet v rámci celého procesu, který má na starost i když jde proces napříč organizačními strukturami. Pokud tuto pravomoc nemá, není skutečným „vlastníkem“, ale stává se pouze dokumentátorem dění. V této pozici jsou obvykle pracovníci oddělení kvality nebo IT analytici – tedy lidé, kteří mohou proces dokumentovat, ale neřídí ho.

Manažer odpovídající za oblast

Každá oblast, kterou se zabývá systém řízení, by měla mít odpovědnou osobu (viz komentář k manažeru jakosti). Manažer za oblast odpovídá napříč celou společností.
Příklad: Manažer kvality služeb (podle normy ISO 20000) se stará o nastavení a hodnocení parametrů služeb. Buď to pro všechny služby dělá sám, nebo je za celou společnost garantem, že jsou parametry a hodnocení služeb ve všech skupinách používány kvality a v souladu s cíli standardu. Současně je typické, že tuto činnost deleguje na člena oddělení kvality.

Dohled nad dodržováním – audit

V tabulce výše nejsou některé další často uváděné role, lidé, kteří dohlížení na dodržování standardů a pravidel.

Dohled je buď v průběhu zpracování nebo po dokončení. V průběhu by si měl kvalitu hlídat přímo realizační tým, takže za kontrolu odpovídá vlastník procesu nebo liniový manažer. Po dokončení jde o odloženou kontrolu, tedy audit.
Zatímco průběžnou kontrolu vykonává vždy pracovník, který je realizaci velmi blízko (jinak by neměl vhled do činností), audit naopak vykonává pracovník, který musí mít odstup. Zejména by mělo platit, že auditor není zainteresován na plnění KPI, která jsou s procesem spojena.
Obě úrovně kontroly jsou důležité a každá sleduje trochu jiné cíle:

• Průběžná kontrola má za cíl včas odhalit a odstranit problémy a nedostatky. Ideálně tak, aby neměly na výsledek žádný vliv. Je v pořádku, že jsou problémy okamžitě odstraněny.
• Audit kontroluje, že samotné procesy i průběžné kontroly plní svůj cíl. Odstup a nezávislost brání zametání problémů pod koberec. Jde tedy o pohled, který je v přímém rozporu s cíli průběžné kontroly.