Centrum péče o zákazníky

Podpora centra péče o zákazníky automatizuje zpracování požadavků od zákazníků.

• Příchod hlášených problémů (ticketů) od zákazníků
• Zpracování ticketů
  • Propojení zákaznického hlášení s informacemi o zákazníkovi
  • Komunikace se zákazníkem
• Jak se vybere, kdo dostane helpdesk ticket na starost
• Hodí se vědět

Centrum péče někdy také centrum podpory apod. je v systému pojmenováno Zákaznický helpdesk.

Příchod hlášených problémů (ticketů) od zákazníků

Požadavky od zákazníků mohou přicházet různými cestami:

• Emaily na adresu podpory
• Přes webový formulář
• Jiným hlášením, které zadá pracovník (např. na prodejně, zaslanou vratkou) – přijímající pracovník zadá požadavek osobně

K helpdesk ticketu se může vázat celá řada inforamcí:

Zpracování ticketů

Elektronicky přijatá hlášení jsou v systému mezi přijatými zprávami z venku. Zprávy se zobrazují na pracovním stole zákaznického helpdesku. Vidí je pracovníci, kteří mají zákaznickou péči na starost

Propojení zákaznického hlášení s informacemi o zákazníkovi

Pokud zákazník pošle email z uložené adresy, nebo na formuláři vyplní svůj email, který je v adresáři uložen, zpráva se automaticky propojí. Je pak možné okamžitě otevřít veškerou komunikaci, objednávky a jiné záznamy o zákazníkovi.

Webový formulář může obsahovat přímo pole pro číslo objednávky – hlášení je pak automaticky propojeno i s objednávkou.

Když napíše zákazník, který není v databázi evidován (např. nesouhlasil s uložením údajů v e-shopu, nakupoval v kamenné obchodě apod.), je možné ze zprávy přímo vytvořit záznam do evidence přidáním adresáta.

Nejrychlejším způsobem zadání je najít podle čísla objednávku, a přímo z objednávky založit nový problém. Vznikne zákaznický ticket propojený se zákazníkem i objednávkou.

Komunikace se zákazníkem

Zákazníkovi je možné odpovídat:

• Eamilem přímo ze systému
• Telefonicky přímo přes napojenou VoIP telefonní ústřednu
• SMS zprávou

Veškerá komunikace je u reklamace resp. u zákazníka archivována. K telefonátům je možné přímo po hovoru uložit informaci, co bylo se zákazníkem domluveno. Je možné i uložit informaci, že se hovor nepodařilo spojit nebo se domluvit.

Jak se vybere, kdo dostane helpdesk ticket na starost

Mezi příjmem zprávy a přidělením ticketu proběhne dohledání odpovědného pracovníka na několika místech:

• Pracovník, který má na starost zákazníka
• Pracovník odpovědný za zprávy podle rozhraní
• Pracovník odpovědný za helpdesk obecně:

Hodí se vědět

• Obecně o problému se píše zde.
• Internímu helpdesku se věnuje tato kapitola. Stránka se věnuje i nastavení helpdesku, které je stejné pro interní i zákaznický helpdesk.
• Technická dokumentace, jak vzniká ze zprávy od zákazníka helpdesk ticket