Centrum péče o zákazníky

Správa tiketů, reklamací, stížností a závad od zákazníků

• Příchod hlášených problémů (ticketů) od zákazníků
• Zpracování reklamací
  • Propojení zákaznického hlášení s informacemi o zákazníkovi
  • Komunikace se zákazníkem
• Jak se vybere, kdo dostane helpdesk ticket na starost
• Hodí se vědět

Závady, reklamace i jiné od zákazníků jsou v AyMINE zpracovávány společně. I když v textu uvádíme pojem reklamace, zahrnuje všechny typy zákaznických problémů.

Příchod hlášených problémů (ticketů) od zákazníků

Požadavky od zákazníků mohou přicházet různými cestami:

• Emaily na adresu podpory
• Přes webový formulář
• Jiným hlášením, které zadá pracovník (např. na prodejně, zaslanou vratkou)

Webový formulář je výchozí variantou, jak přijímat hlášení o reklamacích. Pokud se zákazník ozve jiným způsobem reklamaci nebo problém je možné zadat přímo z přehledu reklamací. (Pracovníci helpdesku si je mohou zobrazit přímo na hlavním stole nebo v rámci oblasti zpracování reklamací.)

I v případě, že reklamace je do systému zadána ručně, může další komunikace probíhat přes webový formulář reklamace.

K reklamaci se může vázat celá řada informací:

Zpracování reklamací

Elektronicky přijatá hlášení jsou v systému mezi přijatými zprávami z venku. Zprávy se zobrazují na pracovním stole zákaznického helpdesku. Vidí je pracovníci, kteří mají zákaznickou péči na starost

Nastavení SLA pro typy incidentů

AyMINE umožňuje definovat typy incidentů a pro každý typ stanovit [SLA podmínky](/doc/cs/tsk/tskSLAContract). Ty se mohou lišit i podle zákazníka. Pomocí SLA snadno nastavíte:

• Kdo za problém odpovídá
• Do kdy by měl být vyřešen
• Jak a kdo bude upozorňován, kdyby řešení neprobíhalo dostatečně rychle

Propojení zákaznického hlášení s informacemi o zákazníkovi

Pokud zákazník pošle email z uložené adresy, nebo na formuláři vyplní svůj email, který je v adresáři uložen, zpráva se automaticky propojí. Je pak možné okamžitě otevřít veškerou komunikaci, objednávky a jiné záznamy o zákazníkovi.

Formulář pro hlášení reklamace je vždy vázán na konkrétní objednávku, reklamace podaná přes formulář se proto vždy k objednávce přímo vztahuje.

Komunikace se zákazníkem

Zákazníkovi je možné odpovídat:

• E-mailem přímo ze systému
• Telefonicky přímo přes napojenou VoIP telefonní ústřednu
• SMS zprávou

Veškerá komunikace je u reklamace archivována. K telefonátům je možné přímo po hovoru uložit informaci, co bylo se zákazníkem domluveno. Pro odpovědi zákazníkovi je vhodné využít šablony odpovědí. Ty si můžete zadávat a upravovat v systému sami.

Jak se vybere, kdo dostane helpdesk ticket na starost

Mezi příjmem zprávy a přidělením ticketu proběhne dohledání odpovědného pracovníka na několika místech:

• Podle typu problému a jeho SLA
• Pracovník, který má na starost zákazníka
• Pracovník odpovědný za zprávy podle rozhraní
• Pracovník odpovědný za helpdesk obecně:

Hodí se vědět

• Obecně o problematice evidence problémů.
• Internímu helpdesku se věnuje tato kapitola.
• Technická dokumentace, jak vzniká ze zprávy od zákazníka helpdesk ticket